Año 2005 Vol.  III

  La escucha empática

Prevención de conflictos

Gregorio Billikopf Encina

Parte 2 / 4

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Cuando una persona no está escuchando podemos frecuentemente ver en su idioma corporal: "La sonrisa automática, las preguntas estilo `atropella y se da a la fuga', y la mirada inquieta en sus ojos cuando empezamos a hablar". (1)  Algunas personas que dan consejos fácilmente pueden aparecer como expertos aun sin hacer declaraciones directas. Sin embargo el estilo es el mismo, cuando usan preguntas o afirmaciones tal como, "Lilo le parece a usted...?" o, "¿has tratado...?"

Ana está muy preocupada por una hija mayor de edad, y le está contando esto a su amiga Gabriela. Tomaremos el hilo en la mitad de la conversación:

—Estos son los problemas que tengo con mi hija, porque yo quiero buscarla, tratar de hablar con ella, tratar de hacerla entender, pero ella tampoco me hace caso—. Ana le manifiesta a Gabriela. [Pausa]

—No se que hacer!— prosigue Ana. —Me siento incapaz de poder ayudarla.

—Si le buscaras ayuda con un profesional, ¿iría?— propone Gabriela.

—Hmm. Ehh. [Pausa] Como te digo, no me pone atención. Cuando yo le trato de hablar, de darle consejos, entonces ella cambia de... tema. Este es el problema que tengo, que he tratado de buscarla pero ella no me hace caso.

Ana sigue esclareciendo su situación.

Podemos ver, que aunque Gabriela no le quita la palabra a Ana por más de unos segundos, su pregunta es más bien la oferta de una posible solución al problema. Ana pierde el hilo de lo que estaba diciendo pero eventualmente vuelve a controlar la conversación.

La gente frecuentemente dice cosas como, "Si yo estuviera en tu lugar, hubiera..." Quizá. Talvez hubiéramos resuelto el problema si hubiésemos estado en su lugar. Hay veces que nuestra personalidad contribuye a que abordemos retos específicos en forma predecible —con resultados predecibles. Por ejemplo, algunas personas no soñarían en quejarse con un colega que algo en el comportamiento del otro le molesta. Preferirían morirse mil veces antes de hablarlo. Otros, en cambio, no sentirían un titubeo de mencionar lo que les desagrada.

Muchas veces, por supuesto, cuando escuchamos un problema desde la perspectiva de otra persona podríamos asumir que nosotros lo resolveríamos de cierta manera. Pero cuando nos encontremos en la misma situación, podríamos sentirnos inseguros en cuanto a como proceder. Parece que como humanos tenemos una gran necesidad de encontrarle solución a los problemas de otros y de hacerlo en una forma más o menos rápida.

Hay muchas maneras en que ignoramos las necesidades de otros, aún cuando pensemos que estamos siendo buenos escuchas. Por ejemplo, podríamos intentar compartir nuestras propias memorias de perdida, descontento o de éxito, antes de que el individuo haya tenido la oportunidad de contar su propia historia. Quizá pensamos que el comunicar nuestro relato es prueba de que estamos escuchando, pero en cambio, la otra persona siente que nos hemos robado el espectáculo. (1)  Esto no quiere decir que no haya espacio para transmitir nuestra anécdota con otros, pero más bien, estar seguros que ellos hayan finalizado la suya primero.

A veces damos consejos que la otra parte no ha pedido. Sofía no podía percibir como el "darle la espalda" a otra joven que había sido su mejor compañera en la universidad, no solo era motivo para causarle dolor a su ex amiga, sino que también estaba alimentado el conflicto entre ellas.

—Ya no le hablo a la Patricia cuando la veo— ella comenzó. —Me duele mucho su actitud tan fría conmigo. Nunca me saluda, y me duele. Antes era muy cariñosa. Pero sabe, ahora, cuando trata de venir a hablarme yo me hago la desentendida y miro para otro lado.

—¿Cómo quieres que sea cariñosa contigo cuando le das la espalda cuando trata de hablarte? — le dije. Mi primera reacción fue señalarle lo obvio.

Lo que le declaré era demasiado obvio. En cambio, debería haber callado hasta que Sofía se sintiera escuchada.

Además, pueden imaginarse que Sofía se sintió conmigo y descartó mis comentarios. Unas semanas después me tope con Sofía otra vez. Esta vez le escuche en forma empática. Significó no decir lo obvio, sino que acompañarla mientras me describía, detalladamente, el dolor que sentía, la historia del conflicto, sus penas y anhelos. Esta vez Sofía se sintió escuchada y pudo tomar algunos primeros pasos para remediar su desafío. Una vez que la persona que escucha ye la solución al problema, especialmente cuando lo descubre antes que la persona con el desafío, es más difícil todavía el poder escuchar.

La simpatía también es muy diferente a la empatía y generalmente surge de nuestro gran deseo de solucionar el problema rápidamente, de llegar a la normalidad. Uno de mis ejemplos favoritos de la escucha empática proviene de Alfred Benjamin: "Cuando Lucía dijo, `nunca me casare ahora que estoy discapacitada,' ¿Que hiciste? Sabes que te sentiste terrible; sientes que el mundo entero se le había colapsado. ¿Pero qué dijiste? ¿Qué mostraste?" 2 Si Lucía fuera su hija, sobrina, hermana menor, ¿Qué le gustaría poder decirle?

Algunos de los comentarios más típicos, de lo que la gente le diría a Lucía, son:

• Que la medicina actual logra milagros y quizá pueda recuperarse mucho más de lo anticipado.
• Que su belleza interna es más importante que la hermosura externa.
• Que nosotros la encontramos bella.
• Que si un hombre que no puede ver su hermosura, no es digno de ella.

Alfred Benjamin continúa: "¿La ayudaste a sacarlo afuera; a decirlo, todo; a escucharlo y examinarlo? Casi dijiste: 'No seas tonta. Eres joven y hermosa e inteligente, y quien sabe, quizá....' Pero no lo hiciste. Has dicho cosas similares a pacientes en el hospital hasta que aprendiste que eso los hizo cerrarse y callar. Por eso en ésta ocasión simplemente la miraste y no tuviste temor de sentir lo que ambos sintieron. Después dijiste, `Sientes que ahora toda tu vida ha sido arruinada por este accidente'. `Justamente', replicó ella, llorando amargamente. Después de un momento ella continúo hablando. Ella aún estaba incapacitada, pero no habías conseguido entremeterte entre lo que ella sentía, y su odiar y confrontar lo que estaba pasando". (2)  En mi opinión, no se trata de no decirle a la joven que es bella, o lo tanto que la queremos —pero si debemos esperar a que ella se sienta escuchada y no tenga más que decir.

En un principio algunas personas confunden, también, a la escucha empática con quedarse completamente callados. ¿Cuántas veces hemos visto personas que tratan de escuchar en forma empática pero en sus primeros pasos se les nota en la cara y en el lenguaje corporal que solo desean que el que esta hablando guarde silencio para poder aconsejarlo?

¿Alguna vez ha intentado hablarle a alguien que guarda silencio, sin que ella le de una indicación de lo que esta pensando? No sabemos si la persona ha perdido interés, o si nos esta juzgando. Es por eso que no es sólo importante escuchar, sino que además dejarle saber a la otra persona que estamos escuchando. Ahí es donde aparece el escuchar empático: al dejar que la otra persona hable pero que no sienta sola o juzgada.

Cuando una persona tiene algo serio que contar, rara vez se expone al irse directamente al grano. Ordinariamente, aborda el tema por el costado y de a poco va avanzando hacia el centro de su dilema. Podríamos compararlo con el témpano. Solo la octava parte esta fuera de la superficie y el resto esta sumergido —enterrado— bajo la superficie del mar. Cuando alguien dice, "Estoy preocupado por..." y el otro responde, "No te preocupes tanto", el primero no deja de preocuparse, pero se da cuenta que no puede compartir su inquietud con esta persona. Lo mismo pasa cuando una persona comienza a dar sugerencias antes de comprender la situación. En estos casos, la gente puede encontrarle la razón para simplemente zafarse de él más rápidamente.

Hay veces que las personas parecen pedir una solución. Quizá pregunten algo como, "¿Qué debería hacer?" El individuo que escucha no debería apresurarse a recetar. Vale la pena, por lo menos, decir algo como, "¿No estás muy seguro de cómo proceder?" Si la persona dice algo como, "¡exactamente!" y sigue hablando, sabemos que hemos acertado. Si nos vuelve a pedir una sugerencia, podemos ayudarle a examinar sus opciones.

En un taller sobre la escucha empática uno de los participantes, Juan, compartía algunas inquietudes sobre un empleado en su empresa. Tomaremos el hilo de la conversación después de algunos minutos en que Luis lo escuchaba:

—Entonces este encargado no está seguro de cómo proceder con este asunto tan delicado. Simplemente no sabe que hacer con los dos empleados que ya no se hablan. Explicaba Juan.

Luis aparentemente se sentía algo estancado en cuanto a lo que podía decir o cómo podía reaccionar para que el empresario siguiera hablando. Estaba sentado como una estatua, inmóvil. Interrumpí para pedir a los participantes un pequeño análisis sobre donde estábamos en cuanto al proceso de escuchar. Estaba sugiriéndole algunas técnicas a Luis, en cuanto a como escuchar mejor, cuando Juan interrumpió para decirme, Más o menos, que no quería "jugar este juego de escuchar" y que el simplemente quería una solución.

—Muy bien, así lo haremos— comenté.

En estos procesos generalmente los participantes del curso se olvidan completamente de todo lo que hemos conversado sobre el buen escuchar. Muchas veces no quieren hablar del escucha empático sino que están ansiosos de dar un consejo. Debo recordarles que estamos Más bien aprendiendo a escuchar que a solucionar el problema que uno de los participantes ha traído. No cuesta nada obtener, como dice el dicho, ¡siete opiniones diferentes de las seis personas presentes!

—Muy Bien— proseguí. —¿Qué les parece si tomamos esta oportunidad para que cada participante le de un consejo a Juan en cuanto a como resolver su dilema... pero acuérdense que estamos entrando plenamente a la etapa III, el prescribir. Por algo, como les dije, esta etapa está marcada con un color rojo de fondo, ya que representa peligro.

Empezaron a llover los consejos.

—Obviamente, Juan, el primer paso que debes tomar es de insistir que tu supervisor hable con los individuo —comenzó un participante.

—Lo que yo haría, en cambio— explicó otro —sería...

Mientras que todo esto se llevaba a cabo estaba cuidadosamente observando la reacción de Juan, quien se dio cuenta que realmente no quería que alguien le diera la solución en bandeja, pero que siguieran conversando y analizando la situación que tanto lo había afligido. Un momento después le pregunte a Juan cómo se sentía cuando las personas le dieron sus consejos y confesó que realmente se había sentido molesto.

  Diagnosticar

Quizá el peligro más grande en diagnosticar es que la tendencia normal es de proceder del escuchar, a diagnosticar, a recetar. Raramente, a pesar de las Buenas intenciones, las personas vuelven a escuchar después de diagnosticar. Las preguntas diagnósticas pueden ayudar a que comprendamos mejor el dilema. Pero tendemos a salirnos del carril. Poco a poco, y a veces muy repentinamente, dejamos de escuchar y tomamos un rumbo más directivo. Nos saltamos todas las escalas y aterrizamos en nuestra destilación final.

A veces las personas escuchan y hacen preguntas con el propósito de confirmar sus propias observaciones. Un procedimiento mucho mejor es el ser movidos por un espíritu de curiosidad. Este enfoque también se le ha apodado "ignorancia deliberada", o "el no saber". Por medio de esta actitud de curiosidad los individuos se alejan de un diagnóstico preconcebido y se acercan hacia una "indagación ingenua". Los escuchantes inquisitivos "nunca presumen que comprenden el significado de una acción, evento o palabra." (3)

No se trata de insinuar que el proceso de diagnosticar no tiene utilidad. Pero deberíamos tener bien claro que hay una gran diferencia entre el diagnosticar y el escuchar empático. Parte inseparable del proceso de diagnosticar es el hacer buenas preguntas. Volvamos a escuchar a Ana y Gabriela.

—Mi esposo no me ayuda a resolver el problema con mi hija— explica Ana.

—¿Qué es lo que el quiere que hagas? ¿Qué no tengas contacto con ella? —Gabriela hace un par de preguntas investigativas.

—Pues, discutimos mucho porque yo le digo que soy madre. [Pausa.] Y el no siente lo mismo que yo siento. Y el no quiere que la busque porque al cabo de todo ella no hace caso y no se va a componer. Pero yo siempre trato de buscarla. [Pausa prolongada] Yo le dije mucho que no ande rodando... que se venga para mi casa pero ella no quiere, dice que... — Ana continúa su relato.

Estas preguntas le han ayudado a Gabriela a comprender la situación algo mejor. Pero notemos que Ana, después de contestar la pregunta, vuelve a lo que más le esta doliendo, su inhabilidad de ayudarle a su hija. A continuación damos otro ejemplo donde la persona que esta escuchando usa preguntas investigativas. Una vez más volvemos a tomar el hilo en la mitad de una conversación entre dos individuos:

—Tengo ese mismo problema con uno de nuestros ingenieros— comenta Ramón.

—¿En la mañana o en la tarde?— indaga Pablo.

—Me he estado preguntando si es que hay un patrón de conducta... si es que esto ocurre siempre los días lunes, o si hay algo predecible en todo esto— contesta Ramón. —La verdad es que no he encontrado nada obvio por el momento.

—¿Alguna vez te has sentado a comentarle la preocupación que tienes? — pregunta Pablo.

Esta conversación sigue el mismo patrón, Pablo pregunta algo y Ramón contesta y espera la próxima aclaración que Pablo le pida. Generalmente las pausas son una excusa para interrumpir al sujeto. Uno de los desafíos del escuchar diagnóstico es que presupone que la persona que está escuchando sabrá para donde dirigir la conversación.

Por el lado positivo, estas preguntas de índole diagnóstico le ayudan al que escucha a mejor comprender la situación. La persona con el problema, aunque hasta cierto punto se siente escuchada, no puede obtener gran penetración en cuanto a su propio dilema. La persona que está contestando preguntas no está trabajando mucho e, inclusive, piensa que la respuesta a su dilema la tiene el que está haciendo las preguntas. En contraste, el enfoque de escucha empática le ayuda a la persona escuchada a distanciarse algo del problema, lo suficientemente como para verlo con más claridad.

Hay otro tipo de pregunta, la que trata de ayudarle al individuo a que hable de sus sentimientos. Manuel le cuenta a su esposa, Magdalena, que a pesar del reconocimiento que su trabajo ha recibido en Nueva York, no está seguro si deberían quedarse o volver a Argentina.

—Hay, ese es el problema, ¿quedarse o volver a Argentina? —explica Manuel.

—¿Qué es lo que realmente extrañas de Argentina?— be pregunta Magdalena.

—Bueno, esto es lo que hablábamos recién... uno extraña la familia... las relaciones en la familia... Domingos de familia con los chicos... pero también extraño a mis amigos. Tenía un grupo de amigos muy grande... Manuel pudo seguir compartiendo sus sentimientos.

Esta pregunta le ha ayudado a Manuel a tratar de explicar lo que realmente siente. Otras preguntas podrían incluir, ¿Cómo te sientes cuando pasa eso? ¿Qué estás sintiendo en este momento? Generalmente veremos una expresión muy diferente en el sujeto que contesta este tipo de indagaciones que el que contesta las preguntas de índole más diagnóstica. Una pregunta de este género es, "¿Qué piensas hacer, entonces?" A pesar de lo grandes puntos a favor de tal pregunta, es mejor dejarla para una de las últimas preguntas. Si se hace demasiado pronto en la conversación tiende a darle fin a la entrevista. A no ser que se haga en forma menos abrupta, algo como, "¿Cuáles son las opciones que más te agraden y las que menos te agradan?"

Cuando se usan preguntas para ayudarle a la persona a que vuelva a tomar el hilo de la conversación, me gusta el término, "cebar la bomba". Estas antiguas bombas de agua funcionaban por medio de una palanca y un sistema de vacío. Necesitaban de un gran esfuerzo para hacerlas funcionar, pero mucho menos una vez que el agua surgía de la bomba. Las preguntas en las que uno ceba la bomba, tiene gran utilidad para:

• Ayudarle a la persona con el problema a que comience a hablar.
• Ofrecerle la palabra a la persona con el desafío, después de una interrupción.
• Devolverle la palabra a la persona que tiene la dificultad, si nos damos cuenta que le hemos quitado la palabra.

Hay varios tipos de preguntas, comentarios o gestos que pueden funcionar bajo la etiqueta de cebar la bomba. Estas pueden incluir, por ejemplo:

• Las preguntas investigativas.

• Los comentarios analíticos.

• Resumen de lo que se ha dicho.

• Invitación a que la persona hable más.

• Lenguaje corporal que muestre interés.

• Comentarios empáticos.