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Parte 3 /4
Escucha
empática
 Me encanta el siguiente relato que compartió una madre
sobre una experiencia que tuvo con una hija menor: "Hace unos años, una de
nuestras hijas me pidió que saliera a jugar con ella, a un juego donde la
pelota esta atada a un poste. Me pidió que me sentara y la mirara mientras
que le pegaba una tras otra vez a la pelota que a su vez se envolvía en el
poste con la cuerda que la ataba al éste. Después de verla pegar varias
veces a la pelota que se enrollaba le pregunte que parte tomaría yo en el
juego, y ella dijo, '0, mama, usted dice, "Muy bien, muy bien", cada vez
que la pelota se enrolle en el poste'. (4) Este es, básicamente el papel del
escuchar empático, el acompañar a la otra persona, y celebrar juntos el
hecho que la otra persona pueda comenzar a sacar sus problemas y
analizarlos. En este juego a la pelota el triunfo es enrollar la pelota
con su cuerda mientras que en el escuchar empático el triunfo significa
empezar a desenrollar el relato y sacarlo a la superficie.
Ahora veremos en forma más detallada como alcanzar esta
meta de acompañar sin interferir. ¿Cómo acompañar y ayudarle a la persona
a autocomprenderse y liberarse un poco del peso que siente en su pecho?
Hay un estupendo valor terapéutico en poder pensar en voz alta y compartir
el problema con quien escuchará.
El buen escuchante tiene suficiente confianza en si mismo
para ser capaz de escuchar a otros sin temor. En contraste con las
preguntas diagnósticas, cuando un individuo escucha en una forma empática,
vemos que el que escucha:
- Toma una postura empática (motiva al que habla para que sienta
aliento y no se sienta juzgado).
- No interrumpe en cada pausa.
A través de ese proceso —si la persona con el desafío nos
tiene confianza— comienza a hablar más (fácilmente el 95% de la
conversación), a controlar la conversación, a autocomprenderse (primero
revisa lo conocido y después empieza a profundizar), a considerar sus
opciones, y muchas veces puede llegar a elegir un posible desenlace.
| Debemos recordar que el escuchar empático
es algo dinámico. No basta tener interés, sino que hay que
mostrarlo. Y no basta mostrar interés, hay que sentirlo |
Veremos, a continuación, algunas tácticas específicas para
lograr estas metas. Antes de compartir estas tácticas vale la pena una
advertencia. Debemos recordar que el escuchar empático es algo dinámico.
No basta tener interés, sino que hay que mostrarlo. Y no basta mostrar
interés, hay que sentirlo. La persona escuchada se da cuenta, de
inmediato, si nos aburrimos, distraemos, o estamos molestos.
En las palabras de Benjamin, "El escuchar genuinamente es
un trabajo difícil; hay muy poco al respecto que sea mecánico... Oímos con
nuestros oídos, pero escuchamos con nuestros ojos y mente y corazón y piel
y también con nuestras entrañas". (5)
Preguntas incompletas
Una pregunta incompleta tiene la ventaja de dejar muchas
cosas en el aire y de darle a la persona las riendas para llevarnos a
donde desee ir. Volvemos a escucharle a la pareja argentina.
—¿Y los niños..., extrañan...? — pregunta Magdalena.
—Y los niños extrañan... mucho, especialmente los...
afectos de las abuelas, sus primos, indudablemente extrañan los afectos
de la estructura familiar... —Manuel explica y sigue explicándose.
Indicaciones que queremos saber más
Hay varias indicaciones que podemos usar para que la
persona siga hablando. Uno de los más típicos es simplemente decir,
"cuéntame más". Podríamos, también, decir algo como, "¡Qué interesante!" o
simplemente, "Interesante". Lo que es importante en todo esto es no
quedarse estancado con sólo una técnica que parezca monótona e irritante.
Repetir una frase o palabra clave
Una de las técnicas más importantes de la escucha empática
es dejarle saber a la persona que la acompañamos al repetir, de vez en
cuando, unas dos o tres palabras en el mismo tono de voz que la otra
persona ha usado, o simplemente una de las palabras claves. Ana le sigue
contando a su amiga Gabriela sobre la pena que está sufriendo por su hija.
—Entonces ella se mudo y ahorita vive en un pueblo aquí
cerca... [Ana levanta la mano izquierda mientras habla e indica una
dirección y pausa] Con una amiga...
—Amiga—comenta Gabriela.
—Sí, pero ella no dura mucho porque como no trabaja no va
a poder no más vivir ahí gratis. Tiene que poner algo de su parte.
—continua Ana.
Estas palabras claves aportan sin interrumpir demasiado.
Hay veces que la persona que está sufriendo un desafío deja el tema para
reflexionar sobre estas palabras. Pero, generalmente es algo muy natural
que no le hace sentirse interrumpida. Las personas pueden seguir el hilo
de la conversación o reflexionar algo más sobre lo que están diciendo.
Veamos la misma técnica en la pareja argentina.
—Si bien... este... el costo del estudio en este país es
alto... [pausa] pero las posibilidades acá son infinitas...— declara
Manuel.
—Infinitas—Magdalena pronuncia la palabra usando el mismo
tono en que su esposo pronunció la palabra.
—Infinitas... infinitas en el sentido de que si uno puede
darles el apoyo a los hijos y motivarlos para hacerlo...— Manuel sigue
desarrollando su idea.
Hay individuos que han acusado a Carl Rogers de ser
directivo. Según ellos, con estas indicaciones empáticas el que escucha
premia los comentarios acertados y por ende dirige la conversación. Me
consta que este no es el caso ya que cuando la persona se siente
interrumpida, como en el caso de Tanya que veremos a continuación, esa
persona nos lo deja saber, y vuelve a llevar la conversación al rumbo
donde quería ir —siempre y cuando el que escucha no haya quebrantado en
forma fatal el sentido de ser escuchado.
Tanya, una mujer afro-Americana, le esta contando a Susana
que su mejor amigo, Michael, está enojado con ella porque tiene un novio
de raza blanca. Todo va bien cuando de repente Susana hace una pregunta
que distrae a Tanya. Vemos como esta última corrige la situación:
—Mi amigo Michael estaba diciendo... pero por muy
inteligente y perspicaz que sea me molesta tanto que el no pueda ver que
en realidad... si uno educara a más personas—dice Tanya.
—Si— agrega Susana.
—Entonces no te sentirías como te sientes, ¿comprendes?
—pregunta Tanya usando uno de esas preguntas que más bien significa, ¿me
escuchas?
—¿De dónde es Michael?— indaga Susana. La pregunta no
tiene nada que ver con el dolor que Tanya esta sintiendo en el momento.
—Michael es de Florida, ha vivido varios años en
California y ahora esta viviendo en Oregón —contesta Tanya. —Pero...
[perdiendo el hilo y algo desconcentrada mueve la mano como para decir,
volvamos al tema, prosigue] pero... y se trata solo de personas blancas,
con las que el tiene un problema, [sonríe] podría ser cualquier otra raza
y no le importa, pero si se trata de blancos...
¿Cómo sabe uno, entonces, si la escucha fue empática?
Gerald Egan dice, "Si la respuesta empática del facilitador es certera, el
cliente frecuentemente tiende a confirmar su certeza asintiendo con la
cabeza o alguna otra serial no verbal o con frases, tales como ‘correcto’
o ‘exactamente’. Esto es seguido usualmente por una posterior, y
normalmente más especifica, elaboración de la situación problemática." Y
cuando uno está fuera de la línea correcta, ellos algunas veces se lo
dirán, o más probablemente, estarán callados y evitaran el contacto
visual.
Dichos empáticos
Un dicho empático es un comentario como, "entonces en este
momento te sientes pésimo", o "veo que estás sufriendo". Estos dichos son
muy potentes pero solo se pueden usar infrecuentemente y ojalá no el mismo
comentario. Primero veremos un ejemplo donde un dicho empático fue usado
correctamente.
—Odio la vida, me ha tratado terriblemente— dijo el joven,
su tono amargo y voz alta que llenó el cuarto. ¡Cómo guise moralizar y
decirle que sus propias acciones lo habían llevado a su presente
predicamento! Pero en lugar de esto, calmadamente dije, a la Rogers y
Benjamin:
—En este momento, estas odiando la vida. — Estaba tratando
de sinceramente comprender y dejarle saber que yo estaba escuchando.
—O, si— él continuó, pero la ira se redujo enormemente,
—la vida ahora es terrible... — Con cada intercambio la tensión de la voz
y la intensidad descendían. Este mismo joven pronto reconoció que no
estaba en la senda correcta sin que yo tuviera que decírselo.
En contraste, me tocó observar a un conferencista, un
terapeuta, quien libremente usaba la frase, "puedo ver que estás
sufriendo". Yo era el intérprete de la conferencia y estaba en la posición
de observar a la audiencia. Un hombre anciano contó su triste historia, y
pareció que el conferencista uso su frase en el momento adecuado. El
participante se reclinó hacia atrás y dejo de hablar. No se podía escuchar
una palabra entre los participantes. Pude ver en los ojos y la postura del
cuerpo del anciano que él había sentido la empatía del terapeuta. El
hombre había sido tocado y ahora se sentía comprendido. Quede
impresionado. Sin embargo, me pareció, con cada uso subsiguiente de la
expresión, "puedo ver que estás sufriendo", que la pegajosa muletilla se
convirtió cada vez más artificial. Menos gente estaba convencida de su
sinceridad y la frase pronto significó "cállate, quiero continuar con mi
charla". EL proceso pareció mecánico y vacío, en lugar de estar basado en
verdadera empatía. Menos peligroso es el uso de preguntas empáticas.
Preguntas empáticas
En contraste a las preguntas diagnósticas que son más bien
de índole mecánica, las preguntas empáticas van al grano de lo que la
persona está sintiendo. Estas consultas son extremamente potentes. Una
buena interrogativa es, por ejemplo, "¿Qué estás sintiendo en este
momento?" O sin completar la frase y alargando la palabra sintiendo,
"¿Estás sin-tien-do...?" Muchas veces se nos requiere, como humanos, ser
tan analíticos, que no tomamos el tiempo para analizar cómo es que nos
estamos sintiendo... sacar a la superficie el dolor, muchas veces
enterrado, que se siente.
Lenguaje corporal
Uno de los mejores pasos en cuanto al lenguaje corporal es
invitarle a una persona a que tome asiento, si no lo ha hecho todavía. El
tomar asiento le dejamos saber que estamos dispuestos a darle tiempo y
escuchar. Que no vamos a medirle el tiempo que nos hablan.
Las personas que realmente están interesadas en lo que
otra persona tiene que decir tienden a inclinarse hacia ella, y se refleja
su interés en su rostro y a través de su cuerpo y tono de voz. Podemos
señalar con la cabeza que estamos escuchando, también, al moverla como si
estuviéramos consintiendo, pero esta última técnica sólo se puede usar un
poco o pareceremos a esos perritos plásticos que suelen ponerse en la
parte atrás de los autos, con la cabecita que sube y baja a medida que el
vehículo avanza.
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Las personas que están interesadas
en lo que otra tenga que decir lo demuestran por medio de su idioma
corporal |
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Si realmente estamos interesados en escuchar, nuestro
cuerpo lo demuestra, pero también nos dilata cuando nos distraemos. En una
reciente conversación todavía no había dicho nada, pero mi cuerpo mostró
que quería hablar. Antes que digiera algo, el otro individuo me dijo:
—Disculpe por interrumpirlo, pero...—y siguió contando lo
que me estaba diciendo.
Esto ocurrió varias veces durante nuestra conversación y
deja claro que la persona que va a tomar la palabra gesticula y muestra su
intención de hacerlo mucho antes de hablar.
Respetar las pausas
El silencio en las relaciones interpersonales nos molesta.
Sin embargo, una de las importantes herramientas en el escuchar empático
es el de no interrumpir las pausas.
Cuando la persona pausa su mente sigue trabajando en el
problema. Cuando respetamos las pausas es algo parecido a ofrecerle una
silla a la persona, es una forma de decirles que no estamos por dejarlos.
La persona que se siente realmente escuchada comienza,
inclusive, a hablar más lento y a dejar más pausas. Cuando el sujeto
siente confianza, que no será interrumpido, inicia una trayectoria
interna, cada vez más profunda, donde inicia el proceso de autocomprensión en una forma más profunda y analítica. ¿Cuánto tiempo
puede escucharle a una persona que guarda silencio sin que usted se ponga
nervioso y necesite interrumpirla? ¿Cuatro segundos? ¿Once segundos? ¿Un
minuto? ¿Diez minutos? ¿Cuánto? Cuando la persona sale de esa pausa muchas
veces ha tenido la oportunidad de reflexionar y seguir el proceso de
descubrimiento en cuanto al desafío.
Una joven profesional tuvo la oportunidad de poner en
práctica estos consejos y más tarde contó que estaba conversando por
teléfono con su novio sobre un problema que él tenia. Ella se mordió los
labios varias veces para no interrumpirlo. En una de estas pausas más
largas él preguntó, "¿Estás ahí?". La desventaja del teléfono es que su
novio no podía ver el interés con el que ella le escuchaba. En situaciones
donde las personas sólo se pueden escuchar, están limitadas en cuanto a
las técnicas empáticas que puedan utilizar. Ella respondió, "¡Claro que
sí, te estoy escuchando con mucho interés!" Dichas estas palabras, ella
contó que él siguió hablando, pero con más gusto y penetración.
Para concluir esta sección, me gustaría compartir dos
últimos comentarios de parte de Tanya, nuestra amiga afro-Americana. El
primero habla de su deseo de tomar una decisión. Esto ocurre hacia el fin
de la conversación que tuvo con la persona que la estaba escuchando.
—Me quedó claro que debo llamarlo otra vez y de tener otra
conversación con Michael. No he decidido... todavía...cuándo lo voy a
llamar. [Pausa pensativa] Así pues... ahí es donde me encuentro en el
momento... seguramente lo llamare en algún momento la próxima semana.
Siempre me gusta planificar este tipo de cosas. [Riéndose] No estoy lista
para hablar con el en este momento.
— [Susana la acompaña y ríe cuando Tanya se ríe] No en
este momento...
—Correcto. [Se ríe más] Tal vez debería llamarlo algún día
que este enojada. [Se ríe más y pausa] Pero... mm... está empezando a
pesarme... eso me indica que realmente deberia llamarlo ahora... —explica
Tanya.
El segundo comentario de Tanya es uno de agradecimiento
sobre lo que siente por haber sido escuchada.
—La cosa interesante... yo... generalmente... tiendo a no
compartir mis sentimientos. Siempre dejo sepultados estos sentimientos y
dejo que otras personas me cuenten como se sienten.
—Mmm.—escucha Susana.
—[Varios intentos para comenzar a hablar, con varias
pausas.] Todo este proceso... de darme cuenta que todavía estoy enojada
con el... porque no sabia que todavía estaba enojada con el... [pausa] es
bastante interesante... para mi, en todo caso. [Intenta varias veces decir
algo entre pausas] Me hace preguntarme, ¿por que, exactamente, estás
enojada? ¿Sabes? ¿Deberías estar enojada? Que estés desilusionada... ¡pero
enojada! Ya que él no te hizo nada, cuando digo no me hizo nada, quiero
decir que no uso palabras ofensivas, no me pegó... [pausa]. Siento que me
desilusionó... ¿cómo puedes ser tan inteligente y pensar de esta forma?
Una persona que usa el sistema de escuchar empático en su
pureza tendrá que dedicarle bastante tiempo. El escuchar empático, en la
mediación, puede fácilmente durar entre una y dos horas, o aun más.
Veremos, en el próximo capitulo, que quizá el tiempo que le hemos dedicado
al escuchar empático no ha sido suficiente. Quizá tengamos que dedicarle
una o dos sesiones más al asunto. Antes de concluir el capitulo, quisiera
compartir algunos pensamientos sobre la escucha empática y nuestro sistema
de valores.
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