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  La escucha empática

Prevención de conflictos

Gregorio Billikopf Encina

Parte 1 / 4

Este trabajo constituye parte del libro Mediación Interpersonal: empoderamiento del individuo de Gregorio Billikopf Encina, profesor de la Universidad de California.

Billikopf ha desarrollado un método de mediación "dirigida" por los individuos. Como él mismo afirma: "cuando se comprende que el proceso de mediación —desde el comienzo— es uno donde cada involucrado retiene control sobre el resultado, y donde ellos conversarán en forma directa, cara a cara, entonces se le puede dar menos importancia a la presunta neutralidad del mediador".

Parte de este método es la celebración de una reunión preliminar, por separado, con cada una de las partes involucradas en el conflicto, y este paso tiene entro otros propósitos el que el individuo pueda aprender a escucharse a si mismo y prepararse para escuchar al otro en la reunión conjunta.

Futuros recomienda visitar el website del profesor Billikopf Encina para profundizar sobre el tema de mediación. Su obra está elaborada de manera tal que tanto el entendido como el novicio sacará provecho de su lectura.

Aprender a escuchar

Prescribir

Diagnosticar

Escucha empática

Reconciliando la escucha empática con nuestro sistema de valores

Resumen

Obras de consulta

  Aprender a escuchar

El escuchar en forma empática es el poder acompañar a una persona en su momento de gran felicidad, pena, angustia o desafío, dejando que ella dirija el camino. Cuando escuchamos en forma empática, le dejamos saber a la otra persona que estamos presente y que la acompañamos en su trayectoria. Pero es la persona que tiene el desafío la que nos guiará. Hay conversaciones muy amenas, entre amigos o colegas, en que ambos competimos por hablar y compartir ideas. En cuanto al escuchar empático, no competimos por ser escuchados. Nuestro papel es el de estar presente, animar, y acompañar a otra persona.

A simple vista, el escuchar parece algo fácil, pero su maestría requiere tiempo y práctica. La escucha empática es una habilidad adquirida. Y aun cuando es adquirida, debemos de apartar suficiente tiempo para ponerla en práctica. La escucha empática es incompatible con el apuro y con nuestra vida tan acelerada. Tendremos que, por un momento, ponerla en cámara lenta y suspender nuestros pensamientos, nuestras necesidades y olvidarnos de todo al enfocarnos en la persona que nos habla. Es un proceso en el que no hay atajos.

La mayoría de nosotros, cuando le escuchamos a otro, lo hacemos con el propósito no tanto de escuchar en si, sino de ayudarle a esa persona a resolver su desafío. El fin de la escucha empática, en cambio, es permitirle a quienes poseen la contrariedad a empezar a escucharse a si mismos. En tanto se escuchan a si mismos ellos se equipan para resolver sus propios retos.

Esta metodología para escuchar fue desarrollada por Carl Rogers, en su libro Psicoterapia Centrada En El Cliente, para uso en la terapia, liderazgo y gestión de empresas. Aquí hacemos uso de la misma en la mediación —durante la reunión preliminar. Además, nuestros clientes mejoraran sus habilidades en cuanto a la negociación interpersonal a medida que vayan adquiriendo esta destreza, la que podrán utilizar durante la sesión conjunta.

Parte del dilema es que todos pensamos saber escuchar y muchos nos consideramos excelentes en cuanto a nuestras habilidades para escuchar. ¿Un libro entero, cómo el de Rogers, dedicado a cómo escuchar? En mis talleres sobre el tema de la escucha empática, pido a los participantes a que traigan un desafío que estén dispuestos a compartir con otras personas.

A medida que la persona va explicando el problema que siente, y desarrollando el tema, me he dado cuenta que muchos pierden la paciencia fácilmente. Queremos obtener las cosas en forma casi instantánea. Una forma de lidiar con este desafío ha sido tomar videos de voluntarios —que generosamente han estado dispuestos a compartir sus desafíos— y de las horas de video solo compartir algunos de los cortes que ilustren el material didáctico.

Se dice que una imagen vale más de mil palabras y podríamos agregar, que un video vale más de mil imágenes en cuanto a la conducta humana. Es mi meta el poder darle vida a algunos de estos momentos, para así ilustrar lo que es el escuchar en forma empática. Además, recomiendo al lector los libros mencionados al final del capitulo, pero con una reserva, que incluyo en la sección sobre sistema de valores. El propósito de este capitulo, entonces, es el de explicar más a fondo el uso del escuchar empático, para poder utilizarlo en la reunión preliminar, usando el modelo de la mediación dirigida por el individuo. Pero podemos comenzar hoy mismo a practicar el uso del escuchar empático en nuestro hogar, con nuestros amigos, en el trabajo, o donde quiera que tengamos intercambios interpersonales con otras personas.

 

El Canal de Panamá puede servir como una analogía aceptable del papel de la escucha empática en la mediación.

 

El Canal de Panamá puede servir como una analogía aceptable del papel de la escucha empática en la mediación. En mi juventud tuve la oportunidad de cruzar el canal en múltiples ocasiones. Navegue en un barco de carga desde o de vuelta a Valparaíso. Grandes portones masivos, o esclusas, se utilizan para elevar o reducir los niveles de agua en los varios compartimentos del canal, para que los barcos puedan navegar de una dirección a otra. El motivo que se necesitan estas esclusas es que el nivel de agua en el Atlántico no es el mismo que en el Pacifico. Imaginase, por un momento, uno de estos compartimentos en que el nivel de agua detrás de una de estas esclusas es mucho mayor que al otro lado.

Podemos comparar el estado mental de un individuo involucrado en conflictos arraigados de índole interpersonal a esta escena. El nivel de presión detrás de estas esclusas cerradas ha aumentado en forma progresiva. Al abrirse las esclusas, la dirección de la trayectoria del agua será principalmente de la compresa más alta a la más baja. Las aguas que vayan en rumbo opuesto serán insignificantes. Así mismo una persona involucrada en un conflicto arraigado de índole personal tiene una gran necesidad de hablar y dudosamente 1) estará receptiva a comentarios de otros, 2) podrá concentrarse en el desafío, o 3) logrará participar en una conversación en ambas partes tengan que hablar y escuchar.

El papel del mediador es ayudarle a cada interesado a vaciar estos tremendos estanques de emoción, enfado, frustración y otros sentimientos negativos hasta que el sujeto pueda comenzar a pensar y ver las cosas en una forma más clara

El papel del mediador, durante el proceso de la escucha empática, es ayudarle a abrir estas compuertas. Una vez abiertas, el agua saldrá a chorros. Todavía hay demasiada presión para que el individuo pueda considerar otras perspectivas. La trayectoria del agua es principalmente en un sentido. Solo cuando el nivel del agua en ambos compartimentos se estabilice y empareje, resulta que el agua fluirá en forma igual para ambos lados. El papel del mediador es ayudarle a cada interesado a vaciar estos tremendos estanques de emoción, enfado, frustración y otros sentimientos negativos hasta que el sujeto pueda comenzar a pensar y ver las cosas en una forma más clara. Los individuos simplemente no pueden considerar las necesidades de la otra persona hasta no poder vaciar sus propios sentimientos severos, críticos y muchas veces inflexibles.

En una empresa, acababa de ser presentado por el propietario a uno de los interesados. Tan pronto como nos dejo solos, el participante se soltó a llorar. Una situación similar ocurrió en otra organización, donde uno de los sujetos comenzó a llorar, ostensiblemente por otros asuntos que lo estaban presionando en exceso. Si estos hombres hubieran entrado directamente en una sesión conjunta con sus contendientes respectivos, ¿hubieran llorado? Lo dudo, estos sentimientos de vulnerabilidad fácilmente se hubieran transformado en cólera y en una actitud defensiva.

En otra ocasión se me informó que mi reunión preliminar con uno de los interesados sería cortísima, ya que "no era hombre de muchas palabras". El individuo habló más o menos una hora y media. Cuando terminamos, el ya se sentía más comprendido y había adquirido confianza. He encontrado que estos supuestos "tipos silenciosos" a menudo se abren durante la reunión preliminar. Cuando un participante se siente escuchado, se alivia de una enorme carga emocional; la tensión nerviosa y la actitud defensiva disminuyen. Esto hace que los involucrados tengan más confianza y sean más receptivos a escuchar a la parte contraria.

Una de las razones por la que las situaciones conflictivas son tan desafiantes es la tendencia natural de cada participante de querer expresar su perspectiva primero. Aunque no es exactamente lo mismo que hablar con el contrario, la reunión preliminar sirve para este propósito. El mediador deja que cada uno de los involucrados se desahogue en forma privada al ser ellos los primeros en hablar una vez cumplida la corta introducción inicial. Mientras más arraigado y emocional el conflicto, mayor es la importancia de esta reunión separada y de la escucha empática. Es imposible saber, antes de escucharle a los interesados en la reunión preliminar, el nivel de emoción involucrado. La reunión preliminar puede ser de corta duración en aquellas situaciones en que las emociones no estén tan elevadas. No me cabe duda que uno de los obsequios más grandes que le podemos otorgar a otra persona es el de realmente escucharle.

El proceso de escuchar muchas veces esta dividido en tres fases. En la primera etapa el escuchante calla (lima aguamarina) mientras que la persona que tiene el desafío (línea amarilla) habla. Vemos que en la fase diagnostica el escuchante comienza a hablar más y en la última fase termina por quitarle la palabra a la persona con el desafío. Por este motivo, la última fase tiene un fondo rojo, que nos advierte de este peligro.

Ya que todos escuchamos cada día, tal vez valga la pena analizar las diversas formas en las que escuchamos (o más bien, ¿que no escuchamos?), con la idea de aclarar más exactamente el concepto del escuchar empático. Cuando intentamos ayudarle a otra persona, tenemos varias opciones. Si se nos pide una sugerencia un extremo es de hacer algunas preguntas, analizar el problema, y dar una solución. Este es el modelo experto. El otro extremo consiste en escuchar con el propósito que la persona atendida encuentre su propia solución. Para preguntas de índole técnica, la primera opción es generalmente la preferida. Para asuntos de índole más personales, ordinariamente se pueden obtener mejores resultados al escuchar más de lo que hablemos. Aunque esto es el ideal, hay veces que no se puede llevar a cabo. Por ejemplo, si por cualquier motivo no hay tiempo para escuchar en forma empática, seguramente tendremos que hacer una cita para otro día o adoptar una técnica más parecida al estilo experto.

Se puede señalar que existen tres etapas o fases en el proceso de escucharle a una persona con un problema:

  1. escuchar,
  2. diagnosticar, y
  3. prescribir.

Lo ideal, en el caso de un problema de tipo personal, es de enfocarnos en la primera etapa, la de escuchar. Pero la mayoría de las personas, aunque comienzan escuchando, terminan diagnosticando y recetando.

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