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Parte 1 / 4
Este trabajo constituye parte del
libro
Mediación Interpersonal: empoderamiento del individuo de
Gregorio Billikopf Encina, profesor de la Universidad de California.
Billikopf ha desarrollado un método
de mediación "dirigida" por los individuos. Como él mismo afirma: "cuando
se comprende que el proceso de mediación —desde el comienzo— es uno donde
cada involucrado retiene control sobre el resultado, y donde ellos
conversarán en forma directa, cara a cara, entonces se le puede dar menos
importancia a la presunta neutralidad del mediador".
Parte de este método es la
celebración de una reunión preliminar, por separado, con cada una de las
partes involucradas en el conflicto, y este paso tiene entro otros
propósitos el que el individuo pueda aprender a escucharse a si mismo y
prepararse para escuchar al otro en la reunión conjunta.
Futuros recomienda visitar el
website del profesor Billikopf Encina para profundizar sobre el tema de
mediación. Su obra está elaborada de manera tal que tanto el entendido
como el novicio sacará provecho de su lectura.
Aprender a escuchar
Prescribir
Diagnosticar
Escucha empática
Reconciliando
la escucha empática con nuestro sistema de valores
Resumen
Obras de consulta
Aprender
a escuchar
 El
escuchar en forma empática es el poder acompañar a una persona en su
momento de gran felicidad, pena, angustia o desafío, dejando que ella
dirija el camino. Cuando escuchamos en forma empática, le dejamos saber a
la otra persona que estamos presente y que la acompañamos en su
trayectoria. Pero es la persona que tiene el desafío la que nos guiará.
Hay conversaciones muy amenas, entre amigos o colegas, en que ambos
competimos por hablar y compartir ideas. En cuanto al escuchar empático,
no competimos por ser escuchados. Nuestro papel es el de estar presente,
animar, y acompañar a otra persona.
A simple vista, el escuchar parece algo fácil, pero su
maestría requiere tiempo y práctica. La escucha empática es una habilidad
adquirida. Y aun cuando es adquirida, debemos de apartar suficiente tiempo
para ponerla en práctica. La escucha empática es incompatible con el apuro
y con nuestra vida tan acelerada. Tendremos que, por un momento, ponerla
en cámara lenta y suspender nuestros pensamientos, nuestras necesidades y
olvidarnos de todo al enfocarnos en la persona que nos habla. Es un
proceso en el que no hay atajos.
La mayoría de nosotros, cuando le escuchamos a otro, lo
hacemos con el propósito no tanto de escuchar en si, sino de ayudarle a
esa persona a resolver su desafío. El fin de la escucha empática, en
cambio, es permitirle a quienes poseen la contrariedad a empezar a
escucharse a si mismos. En tanto se escuchan a si mismos ellos se equipan
para resolver sus propios retos.
Esta metodología para escuchar fue desarrollada por Carl
Rogers, en su libro Psicoterapia Centrada En El Cliente, para uso
en la terapia, liderazgo y gestión de empresas. Aquí hacemos uso de la
misma en la mediación —durante la reunión preliminar. Además, nuestros
clientes mejoraran sus habilidades en cuanto a la negociación
interpersonal a medida que vayan adquiriendo esta destreza, la que podrán
utilizar durante la sesión conjunta.
Parte del dilema es que todos pensamos saber escuchar y
muchos nos consideramos excelentes en cuanto a nuestras habilidades para
escuchar. ¿Un libro entero, cómo el de Rogers, dedicado a cómo escuchar?
En mis talleres sobre el tema de la escucha empática, pido a los
participantes a que traigan un desafío que estén dispuestos a compartir
con otras personas.
A medida que la persona va explicando el problema que
siente, y desarrollando el tema, me he dado cuenta que muchos pierden la
paciencia fácilmente. Queremos obtener las cosas en forma casi
instantánea. Una forma de lidiar con este desafío ha sido tomar videos de
voluntarios —que generosamente han estado dispuestos a compartir sus
desafíos— y de las horas de video solo compartir algunos de los cortes que
ilustren el material didáctico.
Se dice que una imagen vale más de mil palabras y
podríamos agregar, que un video vale más de mil imágenes en cuanto a la
conducta humana. Es mi meta el poder darle vida a algunos de estos
momentos, para así ilustrar lo que es el escuchar en forma empática.
Además, recomiendo al lector los libros mencionados al final del capitulo,
pero con una reserva, que incluyo en la sección sobre sistema de valores.
El propósito de este capitulo, entonces, es el de explicar más a fondo el
uso del escuchar empático, para poder utilizarlo en la reunión preliminar,
usando el modelo de la mediación dirigida por el individuo. Pero podemos
comenzar hoy mismo a practicar el uso del escuchar empático en nuestro
hogar, con nuestros amigos, en el trabajo, o donde quiera que tengamos
intercambios interpersonales con otras personas.
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El Canal de Panamá puede servir como una analogía
aceptable del papel de la escucha empática en la mediación. |
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El Canal de Panamá puede servir como una analogía
aceptable del papel de la escucha empática en la mediación. En mi juventud
tuve la oportunidad de cruzar el canal en múltiples ocasiones. Navegue en
un barco de carga desde o de vuelta a Valparaíso. Grandes portones
masivos, o esclusas, se utilizan para elevar o reducir los niveles de agua
en los varios compartimentos del canal, para que los barcos puedan navegar
de una dirección a otra. El motivo que se necesitan estas esclusas es que
el nivel de agua en el Atlántico no es el mismo que en el Pacifico.
Imaginase, por un momento, uno de estos compartimentos en que el nivel de
agua detrás de una de estas esclusas es mucho mayor que al otro lado.
Podemos comparar el estado mental de un individuo
involucrado en conflictos arraigados de índole interpersonal a esta
escena. El nivel de presión detrás de estas esclusas cerradas ha aumentado
en forma progresiva. Al abrirse las esclusas, la dirección de la
trayectoria del agua será principalmente de la compresa más alta a la más
baja. Las aguas que vayan en rumbo opuesto serán insignificantes. Así
mismo una persona involucrada en un conflicto arraigado de índole personal
tiene una gran necesidad de hablar y dudosamente 1) estará receptiva a
comentarios de otros, 2) podrá concentrarse en el desafío, o 3) logrará
participar en una conversación en ambas partes tengan que hablar y
escuchar.
| El papel del
mediador es ayudarle a cada interesado a vaciar estos tremendos
estanques de emoción, enfado, frustración y otros sentimientos
negativos hasta que el sujeto pueda comenzar a pensar y ver las
cosas en una forma más clara |
El papel del mediador, durante el proceso de la escucha
empática, es ayudarle a abrir estas compuertas. Una vez abiertas, el agua
saldrá a chorros. Todavía hay demasiada presión para que el individuo
pueda considerar otras perspectivas. La trayectoria del agua es
principalmente en un sentido. Solo cuando el nivel del agua en ambos
compartimentos se estabilice y empareje, resulta que el agua fluirá en
forma igual para ambos lados. El papel del mediador es ayudarle a cada
interesado a vaciar estos tremendos estanques de emoción, enfado,
frustración y otros sentimientos negativos hasta que el sujeto pueda
comenzar a pensar y ver las cosas en una forma más clara. Los individuos
simplemente no pueden considerar las necesidades de la otra persona hasta
no poder vaciar sus propios sentimientos severos, críticos y muchas veces
inflexibles.
En una empresa, acababa de ser presentado por el
propietario a uno de los interesados. Tan pronto como nos dejo solos, el
participante se soltó a llorar. Una situación similar ocurrió en otra
organización, donde uno de los sujetos comenzó a llorar, ostensiblemente
por otros asuntos que lo estaban presionando en exceso. Si estos hombres
hubieran entrado directamente en una sesión conjunta con sus contendientes
respectivos, ¿hubieran llorado? Lo dudo, estos sentimientos de
vulnerabilidad fácilmente se hubieran transformado en cólera y en una
actitud defensiva.
En otra ocasión se me informó que mi reunión preliminar
con uno de los interesados sería cortísima, ya que "no era hombre de
muchas palabras". El individuo habló más o menos una hora y media. Cuando
terminamos, el ya se sentía más comprendido y había adquirido confianza.
He encontrado que estos supuestos "tipos silenciosos" a menudo se abren
durante la reunión preliminar. Cuando un participante se siente escuchado,
se alivia de una enorme carga emocional; la tensión nerviosa y la actitud
defensiva disminuyen. Esto hace que los involucrados tengan más confianza
y sean más receptivos a escuchar a la parte contraria.
Una de las razones por la que las situaciones conflictivas
son tan desafiantes es la tendencia natural de cada participante de querer
expresar su perspectiva primero. Aunque no es exactamente lo mismo que
hablar con el contrario, la reunión preliminar sirve para este propósito.
El mediador deja que cada uno de los involucrados se desahogue en forma
privada al ser ellos los primeros en hablar una vez cumplida la corta
introducción inicial. Mientras más arraigado y emocional el conflicto,
mayor es la importancia de esta reunión separada y de la escucha empática.
Es imposible saber, antes de escucharle a los interesados en la reunión
preliminar, el nivel de emoción involucrado. La reunión preliminar puede
ser de corta duración en aquellas situaciones en que las emociones no
estén tan elevadas. No me cabe duda que uno de los obsequios más grandes
que le podemos otorgar a otra persona es el de realmente escucharle.
El proceso de escuchar muchas veces esta dividido en tres
fases. En la primera etapa el escuchante calla (lima aguamarina) mientras
que la persona que tiene el desafío (línea amarilla) habla. Vemos que en
la fase diagnostica el escuchante comienza a hablar más y en la
última
fase termina por quitarle la palabra a la persona con el desafío. Por este
motivo, la última fase tiene un fondo rojo, que nos advierte de este
peligro.
Ya que todos escuchamos cada día, tal vez valga la pena
analizar las diversas formas en las que escuchamos (o más bien, ¿que no
escuchamos?), con la idea de aclarar más exactamente el concepto del
escuchar empático. Cuando intentamos ayudarle a otra persona, tenemos
varias opciones. Si se nos pide una sugerencia un extremo es de hacer
algunas preguntas, analizar el problema, y dar una solución. Este es el
modelo experto. El otro extremo consiste en escuchar con el propósito que
la persona atendida encuentre su propia solución. Para preguntas de índole
técnica, la primera opción es generalmente la preferida. Para asuntos de
índole más personales, ordinariamente se pueden obtener mejores resultados
al escuchar más de lo que hablemos. Aunque esto es el ideal, hay veces que
no se puede llevar a cabo. Por ejemplo, si por cualquier motivo no hay
tiempo para escuchar en forma empática, seguramente tendremos que hacer
una cita para otro día o adoptar una técnica más parecida al estilo
experto.
Se puede señalar que existen tres etapas o fases en el
proceso de escucharle a una persona con un problema:
- escuchar,
- diagnosticar, y
- prescribir.
Lo ideal, en el caso de un problema de tipo personal, es
de enfocarnos en la primera etapa, la de escuchar. Pero la mayoría de las
personas, aunque comienzan escuchando, terminan diagnosticando y
recetando.
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